Customer juga manusia…punya rasa punya hati!!

Apa kabar semuanya…mau bagi2 cerita nih…!!! beberapa hari yang lalu saya akhirnya bisa lagi menghubungi teman dekat saya waktu kuliah, dalam kondisi yang sudah berbeda antara saya dengan beliau. Kok bisa beda?

Ya iya..saya dah lulus kuliah dan sudah kerja, my best friend satu itu masih kuliah dan tidak bekerja di perusahaan manapun. Saya tiap bulan masih nerima gaji dari perusahaan, sedangkan dia sudah bisa menggaji karyawannya. Kalau dipikir2 lebih hebat dia yah??? Good job my friend…ternyata dia sekarang sudah jadi pengusaha, ngakunya sih masih kecil2an..*gak apa2 bro kalau lihat semangat loe, gw yakin loe bisa sukses..Aminnn…*

Iseng2 saya tanya rahasia teman saya, kok bisa bisnis nya cepat berkembang, padahal dulu waktu sama2 kuliah saya suka ikut bantuin dia anterin barang naik motor bolak-balik karena gak ada kendaraan yg lebih besar, makan pinggir jalan, haha..hihi..sepanjang jalan, nunggu berjam2 barang pesenan kita, sampai di komplain sama langganan yg marah2 padahal dia junior kita di kampus…*beuh..ngajak perang bubat tuh adek kelas*

Jawabannya simpel, dia cuma bilang usahakan mempertahankan pelanggan (customer) yg lama, dan berusaha dapatkan yg baru. Intinya teman saya ini dasar pendidikannya memang sosial, jadi dia bilang lebih mudah membangun loyalitas pelanggannya dengan cara human touch…..karena dia sendiri mengaku gak paham dengan prinsip2 marketing.

Alhasil saya dapat gambaran, mungkin yang dipraktekan oleh kawan saya adalah sebagai berikut :

Teman saya mengatakan apa yg dilakukannya, hanya mencoba memahami bahwa pelanggan itu menginginkan produk yang terbaik dengan harga yang sesuai, dan mereka juga ingin diperlakukan secara baik selama proses jual-beli berlangsung, bahkan ketika proses jual-beli tersebut berakhir alias produk sudah dimiliki oleh si pelanggan.

Mungkin teman saya ini menganut kepercayaan bahwa pembeli bukan lagi raja, tapi tetap saja penting dan harus diperhatikan….

Dalam sebuah buku yang membahas tentang customer, dijelaskan bahwa 70% keputusan yang dibuat oleh pelanggan untuk membeli sebuah produk adalah didasari oleh interaksi antara penjual dan pembeli, sedangkan sisanya yang 30% tergantung dari hal lainnya, seperti model, harga dsb.

– Only the business with the human touch that consistenly demonstrates, “you’re a real person and we genuinely care” will stand out as noteworthy in the eyes of the customer. Product and price is easily copied; a business’s “human touch” competencyis not –

Ok, kalimat itu saya kutip dari buku yg masih terkait masalah pelanggan. Hanya untuk menggambarkan bahwa apa yang dilakukan oleh teman saya tersebut didasari oleh keyakinan bahwa membangun relasi dalam bisnis merupakan hal yg penting.

Sepertinya my best friend saya ini tahu betul bahwa pelanggan pun mengalami evolusi, sehingga cara pendekatannya harus berubah. Kalau dulu customer masih dianggap sebagai sebuah kumpulan orang2 atau grup yang dianggap penting, dan cara mendekatinya hanya pendekatan penawaran produk, maka kini pelanggan sudah berubah.

Pelanggan ingin dianggap sebagai manusia seutuhnya yang juga berperan terhadap produk apa yang diinginkan dan yg ingin dibeli, ingin lebih diperhatikan, lebih didengarkan pendapatnya dan juga tetap dianggap penting, maka pendekatannya pun berbeda bukan hanya pendekatan berupa penawaran produk semata tapi juga harus ada interaksi antara produsen dan konsumen.

Teman saya juga berpendapat, membangun kepercayaan dengan pelanggan juga hal yg penting dilakukan dapat dilakukan dari hal yg kecil seperti menepati janji pengiriman barang, kualitas barang yg terjamin mutunya, dll

Selanjutnya penjual juga harus memiliki pengetahuan seputar pelanggannya. Hal ini sih sebenarnya memang wajib dalam selling, dikenal dengan istilah customer knowledge, tapi saya cukup kagum karena teman saya ini memahami konsep tersebut dari belajar otodidak dan pengalaman berjualan, bukan dari membaca buku tentang marketing seperti saya.

Jangan lupa untuk menghargai mereka, mulai dari pendapat sampai pada kritik yang mereka berikan, setidak nya itu bisa memberi gambaran bahwa kita adalah penjual yg peduli dengan keinginan pelanggan…*makin kagum aja saya sama penjelasan teman saya ini*

Terakhir, teman dekat saya ini mengatakan, coba untuk mencintai dan memanusiawikan pelanggan….

Dalam arti teman saya ini berbisnis dengan orang lain bukan karena dia butuh uang dan si pelanggan butuh barang semata dan setelah itu selesai, bukan pula dengan tujuan dapat mengeruk uang sebanyak-banyaknya dari dompet si pelanggan.

“Gw cuma mau bikin hubungan jangka panjang aja Sya..sama pelanggan gw, klo udah masalah hubungan jangka panjang di bisnis, loe gak bisa lagi cuma mikirin keuntungan sesaat, tapi gimana caranya loe bisa nganggep punya ikatan emosional ama pelanggan, dia seneng..loe seneng…dia kecewa loe juga kecewa…”, itulah kalimat terakhir yg diungkapkan teman saya di akhir obrolan.

………………………………………………………………………

Dari situ saya sadar betul kalau ternyata pengetahuan saya tentang marketing ini masih sedikit, dan apa yang diucapkan teman saya itu bukan hanya teori di buku saja, tapi juga gabungan antara teori, praktek dan pengalaman berbisnis…..*Two thumbs up for you my best friend*