Berikan layanan yg terbaik…berikanlah kepuasan!!!

Alkisah tiap hari minggu, kalau tidak ada acara saya biasanya punya kegiatan mengunjungi situs Youtube hanya untuk sekedar mendownload video lagu terbaru yg saya suka. Berhubung di rumah ada masalah jaringan, maka meluncurlah saya ke warnet lain yg kira2 punya kapasitas cukup untuk menyalurkan salah satu hobi saya itu.

Letaknya ada diantara jejeran ruko2 yg ada di salah satu pusat perbelanjaan di kota Bogor. Yakin dengan pilihan saya, maka saya masuk ke warnet tersebut. Ok, kondisi warnet memang agak berantakan, dengan banyak kardus makanan di sudut2 ruangan. Tidak masalah, toh hanya warnet ini yg menyediakan kapasitas download yg cukup dibandingkan warnet2 lain yg ada di jejeran ruko.

Sekitar lima belas menit saya menggunakan internet disana saya merasa ada yg aneh, kok lama banget ya downloadnya, akhirnya saya iseng menanyakan hal tersebut kepada si mba penjaga warnet.

Isya : “emmm.. mba maaf kok agak lama ya downloadnya”
Mba X : “liat dong mas, orang yg pake internet juga banyak, makanya jd lama” (dengan wajah cuek sambil terus ber chattng ria)

Akhirnya saya tetap sabar berada di warnet, sekaligus ingin tahu sejauh mana kualitas layanan yg diberikan oleh penjaga warnet tersebut. Selama saya berada disana ada beberapa hal yg membuat saya memberi nilai negatif terhadap jasa layanan yg diberikan. Mulai dari gelapnya ruangan, kotornya lantai, mouse dan keyboard yg tidak berfungsi baik, dsb.

Memang sih jaman sudah berubah, buat saya pribadi Customer in not a king anymore, tidak perlu berlebihan memenuhi semua keinginan pelanggan, tapi customer is important sehingga wajib memahami pelanggan, karena pelangganlah yg memberikan penilaian terhadap layanan yg diberikan

(Ok..sya, kalau seandainya pelanggan boleh memberikan penilaian, kira2 apa yg menjadi dasar penilaian ya???)

Buat saya, orang yg melakukan bisnis berarti ada produk yg ditawarkan atau dijual, produk itu bisa berupa barang bisa juga jasa. Terkadang orang melihat jual beli produk ini hanya dari 4P (Produk, Price, Place, Promotion). Dan ternyata saya baru tahu bila seseorang menjual produknya, maka ada satu P juga yg diperhitungkan, yaitu performance atau performa.

Performa merupakan salah satu bagian penting dalam urusan customer satisfaction (kepuasan pelanggan), dan rupanya rumus untuk menciptakan kepuasan pelanggan yaitu :

Customer Satisfaction = Performance + Customer Expectation

Kalau diartikan rumus tersebut adalah, kepuasan pelanggan hanya akan terjadi bila performa dari produk yg diberikan sudah sesuai dengan apa yg diharapkan oleh konsumen.

Beberapa orang yg merupakan pengguna internet, bisa saja memiliki keinginan untuk menggunakan warnet dengan tempat yg bersih, kapasitas bandwith yg cukup untuk aktifitas browsing ataupun download, mouse dan keyboard yg masih layak digunakan, ditambah mungkin penjaga warnet yg friendly, toilet yg bersih, dengan ruangan yg ber-ac, tidak pengap, tidak gelap dsb *hehehe tersenyum puas*.

Ini adalah bentuk customer expectation terhadap warnet. Nah apabila warnet tersebut dapat mewujudkannya sesuai dengan apa yg pelanggan inginkan, berarti warnet tersebut memiliki performa yg baik, apalagi bila terus dipertahankan, bisa saja warnet tersebut jadi rekomendasi satu orang ke orang lain, istilah kerennya mah word of mouth gituuu…

Bila kedua hal tadi dapat terpenuhi berarti pelanggan sudah terpuaskan…dan pihak warnet sudah berhasil memberikan layanan yg memuaskan.

Akan tetapi masalahnya adalah banyak dari mereka yg memiliki usaha di bidang jasa layanan tidak mengetahui apa yg diharapkan oleh pelanggan, padahal mengetahui apa yg di harapkan pelanggan merupakan langkah awal dan penting dalam memberikan layanan yg berkualitas.

Seharusnya sih dalam memberikan layanan, pelanggan harus diperlakukan secara baik, walaupun terkadang tidak dapat dipungkiri komplain dari pelanggan sering membuat pusing, sering juga menyakitkan hati. Namun lambat laun bila diperlakukan secara sopan, pelanggan akan menaruh respect yg besar pada perusahaan

Dalam sebuah buku karangan Valerie E. Zethamel, Parasuraman dan Leonard Berry yang berjudul Delivering Quality Service dikatakan bahwa ada 5 panduan dalam mengukur kualitas layanan.

Pertama adalah reliability, yaitu seberapa jauh Anda bisa memenuhi apa yang dijanjikan dan ditawarkan.

Kedua adalah responsiveness, yaitu kemampuan untuk memenuhi permintaan pelanggan, yg disesuaikan dengan perubahan perkembangan lingkungan usaha.

Ketiga adalah assurance, yaitu sumber daya dan kemampuan yang dimiliki, yg akan menentukan mampu atau tidaknya memenuhi apa yg ditawarkan.

Keempat adalah empathy, yaitu upaya memahami diri sang pelanggan.

Kelima adalah tangible, yaitu penampilan secara fisik yang akan membuat suatu layanan akan berlangsung lebih baik.

Dari 5 panduan tersebut saya lebih menyukai yang ke 4, kenapa? Karena sekarang ini manusia lebih emosional, dan segala sesuatu yg mengandung unsur emosional lebih melekat di benak pelanggan, termasuk dalam hal pelayanan, dan empati memegang peranan penting dalam pelayanan.

Kembali ke masalah si penjaga warnet. Saya harap sih si mba penjaga warnet itu sadar bahwa service itu harus menjadi panggilan jiwa, bukan lagi tugas semata. Jika service sudah bisa menjadi panggilan jiwa, maka empati akan menjadi sesuatu yang natural, yg dilakukan tanpa ada keterpaksaan.

(Semoga si mbae tanpa sengaja mengakses artikel blog ini. Aminnnn…..)

Advertisements

5 comments on “Berikan layanan yg terbaik…berikanlah kepuasan!!!

  1. Mungkin warnet yaang kamu kunjungi sudah mentok kapasitas kali. Jadi ga peduli ama kamu lagi, ga ada kamu, org lain juga mau.

    Atau staff yg di sewa tidak di training. Jadinya cuman duduk jaga warnet. Namanya Customer Expectation itu tidak ada dalam kamusnya dia 🙂

    Coba ada 10 warnet, dan masing2 cuman 50%. Pasti mbak-mbaknya pada ramah pake baju minim, biar Isya mampir. HUHAHAHAH 🙂

  2. @ Ivan : wah..klo mbak2 nya pada pake baju minim, saya gak akan sendirian dateng ke sana, saya bakalan bawa rombongan…biar warnetnya cepet laku, plus…warnet nya ganti nama jadi warnet remang2…ehehehe *senyum mesum*

    @ Guswal : dah kebayang kan gondoknya saya di warnet itu, udah pelayanan kurang, dicuekin pula bayar mahal..lah ini berarti saya yg bodoh atau emang mba nya yg salah ya???? *jadi bingung*. Btw, salam kenal…

  3. Guys…gw skrang di warnet, and this place is really suck, lambat nian bikin boring..udah chatting jg garing *menyesal berada di sini*

  4. With havin so much content and articles do you ever run into any issues of plagorism or copyright infringement? My site has a lot of exclusive content I’ve either created myself or outsourced but it seems a lot of it is popping it up all over the web without my permission. Do you know any solutions to help protect against content from being stolen? I’d definitely appreciate it.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s